Làm sao để tạo khách hàng "trung thành" - (Bài 1)

27/08/2018 8:39:38 AM | 1461

Chapros - Trải nghiệm bên trong cửa hàng và sự quan tâm của nhà bán lẻ là hai yếu tố chính hình thành sự trung thành về cảm xúc của người tiêu dùng.

Trải nghiệm bên trong cửa hàng và sự quan tâm của nhà bán lẻ là hai yếu tố chính hình thành sự trung thành về cảm xúc của người tiêu dùng.

Để củng cố lòng trung thành của khách hàng, những cách làm cũ bằng các chương trình ưu đãi, tặng phiếu mua hàng giảm giá bằng giấy và điện tử hay tích điểm thưởng đang trở thành “chuyện thường ngày” và không còn đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng mới vốn luôn bận rộn nhưng cũng rất am hiểu về sản phẩm và công nghệ.

Tuy nhiên, điều đó sẽ không làm mất đi tầm quan trọng của một chương trình khách hàng trung thành có tác dụng mạnh. Theo một nghiên cứu do tổ chức IRI Worldwide thực hiện, năm 2017 có đến 74% người tiêu dùng chọn một cửa hàng vì cửa hàng đó có một chương trình giảm giá hay chương trình khách hàng có sức thu hút. Tỷ lệ này là 79% ở những khách hàng thế hệ Y (còn gọi là “khách hàng thiên niên kỷ”, tức là những khách hàng ở độ tuổi 25-35).

Vấn đề ở đây là việc xây dựng các chương trình khách hàng trung thành khá tốn kém, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện được. Trong báo cáo JWT Intelligence, Bryan Roberts, Giám đốc nghiên cứu khách hàng của TTC Global, một công ty tiếp thị dựa trên lòng trung thành của khách hàng, viết rằng “nhất là khi tỷ lệ lợi nhuận quá mỏng, tôi nghĩ rằng các nhà bán lẻ có khuynh hướng tìm cách giảm thiểu chi phí của các chương trình tặng thưởng dành cho người mua hàng”. Theo Roberts, trong bức tranh ấy, hướng ra cho các công ty là theo đuổi sự trung thành của khách hàng dựa trên cảm xúc chứ không phải từ từng giao dịch.

Trải nghiệm bên trong cửa hàng và sự quan tâm của nhà bán lẻ là hai yếu tố chính hình thành sự trung thành về cảm xúc của người tiêu dùng.

Roberts cho biết, khi được hỏi yếu tố nào thúc đẩy việc hình thành sự trung thành về cảm xúc, người tiêu dùng đưa ra hai yếu tố chính: (1) Trải nghiệm bên trong cửa hàng: sự thân thiện và nét mỹ quan mà khách hàng cảm nhận được khi mua sắm; (2) Sự quan tâm của nhà bán lẻ: không chỉ là việc quan tâm đến khách hàng như những cá nhân mà còn quan tâm về sức khỏe, sự an toàn cho cả nhân viên và các đối tác của doanh nghiệp. Roberts cho rằng những nhãn hiệu thông minh nhất đang hướng đến sự xây dựng lòng trung thành về cảm xúc của khách hàng và họ đã thành công vì thực hiện điều đó một cách sáng tạo theo những xu hướng sau đây.

Thay thẻ thành viên bằng ứng dụng dành cho thiết bị di động

Thay vì sử dụng thẻ tích điểm hay thẻ thành viên như trước đây, các công ty đang chuyển khách hàng thành những thành viên “ảo” trên các ứng dụng trực tuyến hoặc dành cho thiết bị di động. Martin Lewis, nhà sáng lập của trang web Money Saving Expert hồi tháng Giêng năm nay đã nói: “Đó là ý tưởng xuất phát với một chiếc thẻ nhựa ghi nhận lại điểm thưởng cho khách hàng, từ đó quy thành các phiếu mua hàng giảm giá. Nhưng nay, hình thức này đang dần dần mất đi”.

Starbucks là một ví dụ điển hình. Khách hàng của Starbucks nay có thể dùng ứng dụng dành cho điện thoại di động của nhãn hiệu này để đặt hàng, thanh toán và thậm chí thưởng thức các bản nhạc đang thịnh hành. Với chương trình My Starbucks Rewards, các thành viên có thể tích lũy sao thành các giải thưởng và truy lĩnh giải thưởng bất cứ lúc nào. Ứng dụng này giúp Starbucks củng cố hình ảnh của mình như một nhãn hiệu làm phong phú trải nghiệm sống của khách hàng. Theo số liệu của Starbucks, ứng dụng Mobile Order and Pay (Đặt hàng và thanh toán qua điện thoại di động) của công ty hiện đang chiếm 11% số lượng giao dịch ở thị trường Mỹ. Ở châu Âu, ví di động Yoto đang kết hợp các giao dịch thanh toán trực tuyến với các chương trình tích điểm trung thành tự động và thanh toán hóa đơn điện tử. Ứng dụng này có thể đưa ra các bản chào hàng mang tính cá nhân dựa trên các thông tin về địa điểm và sẵn sàng liên kết với các công ty khác để làm phong phú tính năng của các ứng dụng dành cho thiết bị di động của họ.

Còn tiếp....

Nguồn: http://www.brandsvietnam.com/16333-Lam-moi-chuong-trinh-khach-hang-trung-thanh-Huong-den-nhung-trai-nghiem-giau-cam-xuc